Logistyka odwrotna – strategie odbioru produktów od klientów
Produkty konsumpcyjne a gospodarka obiegu zamkniętego
Ważnym elementem logistyki odwrotnej są strategie odbioru produktów konsumpcyjnych z rynku, które mogą pochodzić z dwóch źródeł: dystrybucyjnych i rynkowych. Zwroty dystrybucyjne wiążą się na ogół z nowymi produktami i dotyczą ich wycofywania z rynku, możliwością oddania (np. w przypadku sprzedaży e-commerce B2B) czy też korektą zapasów. Występują one na linii dystrybucja-rynek i nie angażują klientów. Z kolei zwroty rynkowe dotyczą zwrotów realizowanych przez użytkowników produktów i mogą wynikać z odpowiedzialności producenta np. udzielonej gwarancji, wycofania z użytkowania, wycofania z eksploatacji, napraw serwisowych (części zamienne), czy też pobudek wynikających z zachowań klienta, a więc oddania nowego produktu nie spełniającego jego oczekiwań (B2C), końcem chęci użytkowania danego produktu (zmiana mody, energochłonność produktu, itp.) – produkty typu End-of-Use (EoU) lub unieruchomienia produktu z powodu usterki, awarii itp. – produkty typu End-of-Life (EoL).
Szczególnie interesujące, z punktu widzenia logistyki odwrotnej, jest pozyskanie produktów typu EoU oraz EoL od klientów końcowych, w celu ich ponownego zagospodarowania – w ramach praktyk związanych z gospodarką cyrkularną, typu: ponownej sprzedaży, ponownego użycia, odświeżenia produktu, regeneracji, odnowienia (Resale, Reuse, Refurbish, Regenerate, Remanufacture). Oprócz tego pozyskanie produktów typu EoU/EoL może wiązać się z odzyskiem komponentów wtórnych (Retrival) oraz materiałów (Recycle). Jeśli żadna z tych praktyk nie będzie możliwa do wdrożenia, to można odzyskać z produktów ciepło (Recover) poprzez ich spopielenie lub sprawić, aby stały się użyteczne dla środowiska poprzez biodegradowalność. Najgorsze, co może się przydarzyć tego typu asortymentom, jest skończenie jako odpad na wysypisku śmieci, marnotrawiąc w ten sposób wartość wszystkich zasobów, które zostały wykorzystane, aby one powstały.
Strategie odbioru produktów od klientów
Istnieje wiele sposobów odbioru produktów o statusie EoU/EoL z rynku. Jest to na tyle ważne, że od tego procesu rozpoczyna się praktycznie logistyka odwrotna. Poniżej opisane zostały ważniejsze z rozwiązań wykorzystywanych przez przedsiębiorstwa.
Pierwsza z praktyk to kontrakt dzierżawczy (wynajem, dzierżawa, oferta „produkt jako usługa”) polegający na tym, że właścicielem produktu pozostaje sprzedawca, zaś użytkownikiem konsument. W momencie osiągnięcia przez produkt statusu końca użytkowania przez klienta (EoU) produkt wraca do sprzedawcy, gdzie może być ponownie sprzedany, przenosząc jego wartość na użytkownika końcowego. To rozwiązanie zakłada różne rodzaje zaangażowania w kontrolę użytkowanego produktu. Jego ważnym elementem jest fakt, że na ogół tego typu umowy nakazują klientowi korzystanie, w trakcie użytkowania produktu, wyłącznie z oryginalnych części zamiennych lub autoryzowanych punktów obsługi. W ten sposób poziom obsługi posprzedażowej jest zazwyczaj wysoki, a sprzedawca zobowiązuje się do realizacji działań konserwacyjnych oraz napraw bieżących. Dodatkową zaletą dla sprzedawcy jest fakt pozyskiwania informacji od personelu realizującego konserwacje i naprawy, które mogą być wykorzystywane w procesie doskonalenia produktu, ale także działań związanych z odświeżeniem, regeneracją lub odnowieniem, o ile informacje te nie są agregowane poprzez systemy informatyczno-komunikacyjne ICT.
Kolejne rozwiązanie to kontrakt usług serwisowych, który jest zbliżony swoją ideą do kontraktu dzierżawczego, z tą fundamentalną różnicą, że właścicielem produktu jest konsument. W ten sposób urządzenia znajdujące się u klienta podlegają konserwacji i naprawom, ale tylko na podstawie zawartej umowy. Ponieważ właścicielem produktu jest klient, może on nie wyrazić zgody na zwrot wyrobu EoU/EoL lub jego rdzenia (produkt lub jego część będąca fundamentalną podstawą jego istoty) w czasie oczekiwanym przez sprzedawcę. Nie może tego zagwarantować również umowa.
Innym rozwiązaniem, związanym z możliwością oddania produktu EoU/EoL do naprawy, odświeżenia, regeneracji lub odnowienia jest zlecenie bezpośrednie. Klient zleca przedsiębiorstwu zajmującemu się tego typu działalnością wykonanie konkretnych robót, które mają zagwarantować dalsze użytkowanie produktu lub jego rdzenia. Głównym problemem tego typu rozwiązania jest ustalenie ceny danych procesów, które mogą być stałe (ryzyko ponosi wtedy przedsiębiorstwo podejmujące się zlecenia) lub zmienne (wtedy to klient ocenia opłacalność tego typu działań). Ocena stopnia zużycia produktu może determinować cenę działań naprawczych. Pozostaje także kwestia tego, że na czas odnowienia produktu, klient pozbywa się możliwości z jego korzystania.
System kaucyjny wiąże się z tym, że klient nabywający produkt odświeżony, zregenerowany lub odnowiony płaci dodatkową kaucję, która jest zwracana w momencie, gdy oddaje on sprzedawcy zużyty produkt lub jego rdzeń. System kaucyjny ma z pewnością swoją przewagę nad systemem zlecenia bezpośredniego. Klient otrzymuje tu bowiem odświeżony, zregenerowany lub odnowiony produkt od razu, mając możliwość oddania sprzedawcy zużytego wyrobu lub jego rdzenia w późniejszym czasie. Wadą tego rozwiązania jest fakt, że klient może nie oddać zużytego produktu lub jego rdzenia i wtedy pozyskanie tego typu towaru przechodzi na sprzedawcę. Kolejnym wyzwaniem jest ustalenie wielkości kaucji, która z jednej strony powinna być na tyle wysoka, aby zachęcała klienta do zwrotów, z drugiej zaś strony nie może osiągnąć pułapu, który nie zostanie zaakceptowany przez rynek. Inną praktyką może być przerzucenie kaucji na ostatecznego klienta (wymiana zregenerowanej części w samochodzie przez serwis), poprzez doliczenie jej do rachunku końcowego. Wyzwaniem tego typu systemów jest także kwestia jakości oddawanych, zużytych produktów lub rdzeni, które w pewnych wypadkach mogą być nienaprawialne.
W literaturze przedmiotu można również znaleźć system oparty na benefitach. W swojej istocie podobny jest do systemu kaucyjnego z tą różnicą, że w tym wypadku klient otrzymuje konkretne benefity za dostarczenie do sprzedawcy zużytego produktu lub rdzenia. Benefitami mogą być punkty, zniżki, rabaty itp. Ich wysokość zależna jest od dwóch czynników: jakości oraz struktury popytu na odświeżony, regenerowany, odnowiony produkt lub rdzeń. Tego typu zmienna cena może też być ważnym elementem blokującym decyzje o przekazaniu zużytych produktów lub ich rdzeni do sprzedawcy. Klienci nie wiedzą bowiem jakiej wielkości benefity uzyskają. W tym rozwiązaniu istnieje także ryzyko, że benefity będą uzyskiwane poprzez zwroty dużej liczby mało wartościowych dla sprzedawcy zużytych produktów lub rdzeni, a klient wykorzysta je do nabycia znacznie bardziej wartościowych, odświeżonych, zregenerowanych, odnowionych dóbr. Zaburza to równowagę w pozyskiwaniu zużytych produktów lub rdzeni do procesów odświeżania, regenerowania oraz odnawiania. System generuje też koszty administrowania benefitami.
Istnieją także systemy dobrowolne, bazujące na zaangażowaniu klienta w dostarczenie produktów EoU/EoL lub rdzeni do miejsca ich odbioru, bez żadnych dodatkowych motywatorów. Tego typu zachowania mogą wynikać z wysokiego poziomu świadomości pro-środowiskowej konsumentów. Systemy dobrowolne w zasadzie pozostają poza kontrolą podażową. Mogą dostarczać szereg zużytych produktów lub rdzeni, których wartość rynkowa jest znikoma, tworząc tym samym nadmierne stany zapasów u sprzedawcy. Podobnie jak w wypadku kilku opisanych tutaj rozwiązań, nieznana jest także jakość odbieranych produktów, a bardziej wartościowe zużyte towary lub rdzenie mogą trafiać do systemów odkupu.
System odkupu bazuje na klasycznym mechanizmie rynkowym, w którym zużyty produkt lub rdzeń są odkupowane od klientów, ale także od przedsiębiorstw specjalizujących się w obrocie tego typu towarami. Firmy mogą prowadzić systemy odkupu w ramach własnych modeli biznesowych lub zlecać je innym podmiotom. W systemie odkupu można wykorzystywać pośredników, którzy mają bliski kontakt z potencjalnymi dostawcami, oczekującymi zapłaty za swoją pracę. Cennym źródłem zużytych produktów lub rdzeni są np. składy złomu, z których część może posiadać bazy danych swoich towarów, co z pewnością ułatwia pozyskanie pożądanych dóbr. Należy także pamiętać, że system odkupu podlega prawom gospodarki rynkowej i bazuje głównie na oferowanej za odkup cenie. Przyjmuje się, że ten rodzaj działań wybiera się jako ostateczny, jeśli nie ma możliwości implementacji pozostałych systemów lub nie działają one sprawnie i efektywnie.
Kolejnym rozwiązaniem, nawiązującym do systemów odkupu, są umowy kontraktowe. Bazują one na ścisłej kooperacji pomiędzy podmiotami odbierającymi produkty o statusie EoU/EoL od klientów z rynku, a podmiotami bezpośrednio zainteresowanymi tym typem towarów. Strony ustalają warunki kontraktu (rodzaj produktów, ilość, cena itp.), zapewniając tym samym podmiotom odbierającym określony stopień pewności i bezpieczeństwa. Z drugiej strony podmiot, do którego trafiają produkty EoU/EoL ma zagwarantowaną ciągłość dostaw tych przedmiotów.
W literaturze przedmiotu pojawia się także koncepcja centralnych punktów odbioru. Charakteryzują się one konsolidacją wielu różnorodnych produktów w jednym miejscu, co wpływa korzystnie zarówno na możliwość handlu dużymi wolumenami, jak i ciągłe pozyskiwanie wiedzy o produktach EoU/EoL, ich demontażu i innych działaniach mających wpływ na maksymalizację przychodu z prowadzonej działalności. Kolejną zaletą jest różnorodność posiadanego asortymentu. Istotną niedogodnością tego modelu są zaś kwestie transportu, który ma za zadanie dostarczać produkty EoU/EoL oraz możliwość marnotrawstwa wielu towarów z powodu braku ich rotacji.
Na sam koniec nie sposób nie wspomnieć o kwestiach legislacyjnych, które mogą regulować procesy zwrotu i odbioru produktów EoU/EoL lub ich rdzeni. Zastępują one inne motywatory, które nakłaniałyby klientów do oddawania tego typu towarów.
Podsumowanie
Jak widać istnieje szereg różnorodnych rozwiązań pozwalających na pozyskanie z rynku produktów EoU/EoL lub ich rdzeni. Należy jednak zauważyć, że jest to jedynie początek dość długiej i żmudnej drogi, pozwalającej logistyce odwrotnej wydłużać cykl życia produktów, spowalniać ich zużycie lub cyrkulować materiałom i komponentom wtórnym w ramach koncepcji cyrkularności i obiegu zamkniętego.
Bibliografia
- de Brito, M. P., Dekker, R., & Flapper, S. D. P. (2005). Reverse Logistics: A Review of Case Studies. In B. , Fleischmann & A. Klose (Eds.), Distribution Logistics. Lecture Notes in Economics and Mathematical Systems (pp. 243–281). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-17020-1_13
- Östlin, J., Sundin, E., & Björkman, M. (2008). Importance of closed-loop supply chain relationships for product remanufacturing. International Journal of Production Economics, 115(2), 336–348. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2008.02.020
- Steinhilper, R., & Butzer, S. (2019). Remanufacturing, Closed‐Loop Systems and Reverse Logistics. In Remanufacturing in the Circular Economy (pp. 85–109). Wiley. https://doi.org/10.1002/9781119664383.ch4
Autor: dr inż. Maciej Bielecki, Katedra Logistyki i Innowacji, Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny Uniwersytetu Łódzkiego
Redakcja: dr inż. Barbara Galińska, Instytut Zarządzania, Wydział Organizacji i Zarządzania Politechniki Łódzkiej
